In qualità di manager, il signor Schultz ha richiesto ai lavoratori di diventare ossessionati dall’esperienza del cliente. Per anni, per preservare il “romanticismo e il teatro” per i clienti, ha resistito all’automatizzazione dell’arduo compito di preparare l’espresso.
In cambio, premiava i dipendenti con salari e benefici superiori a quelli di mercato, offrendo una copertura sanitaria completa per i lavoratori part-time e preziose stock option. Il signor Schultz ha scritto che un dipendente che guadagnava $ 20.000 all’anno nel 1991, l’anno prima che Starbucks diventasse pubblico, avrebbe potuto incassare le opzioni del 1991 per più di $ 50.000 nel 1996.
Il Great Bargain iniziò a sgretolarsi durante la Grande Recessione. Alla fine del 2007, le vendite nei negozi Starbucks sono diminuite di oltre il 10% rispetto allo stesso giorno dell’anno precedente. Per sostenere l’azienda, il signor Schultz ha chiuso centinaia di negozi e ha licenziato il 7% dei lavoratori.
Coloro che sono rimasti hanno affrontato un posto di lavoro più difficile. Starbucks ha intensificato gli sforzi per risparmiare sui costi del lavoro e ha successivamente adottato un nuovo software di pianificazione in grado di “controllare meglio le assunzioni e le spese”, ha scritto Schultz.
Ma questo approccio ha lasciato molti lavoratori con Orari intermittenti, rendendo difficile guadagnare un reddito stabile, trovare un’assistenza all’infanzia affidabile o frequentare corsi universitari. (Il signor Schultz in seguito scrisse che la società “ha rinnovato il nostro software e le nostre politiche per garantire maggiore prevedibilità, coerenza e flessibilità”.)
Il lavoro è diventato anche più impegnativo con l’introduzione da parte dell’azienda di bevande fredde sempre più complesse nel 2010, come il Mocha Cookie Crumble Frappuccino, ha affermato Julie Langevin, una turnista di Starbucks che ha lavorato dentro e fuori l’azienda dal 2005.
“Vedrai qualcuno che lotta per tenere il passo, con 30 drink sul bancone”, ha detto la signora Langevin, che è stata attiva nella campagna del sindacato.